Como garantir um melhor atendimento ao aluno

Descubra qual a fórmula de sucesso da Quero Educação para receber o prêmio de melhor atendimento do Brasil.

Tempo de leitura: 5 minutos. Você vai ler sobre:

  • Identificar sua persona;
  • Manter a qualidade do seu produto e atendimento;
  • Expandir o leque de canais de atendimento;
  • Mensurar os resultados de um bom atendimento.

Quando falamos em atendimento ao aluno já imaginamos logo um atendimento de call center engessado e formal, cujo único objetivo é atender o maior número de pessoas em menos tempo, ou até mesmo uma secretaria tumultuada, com poucos funcionários e uma grande demanda de alunos, onde se torna quase impossível direcionar mais de cinco minutos para cada atendimento.

Já parou para pensar que o atendimento é a porta de entrada dos estudantes para a sua faculdade?

Nas próximas linhas, compartilharemos algumas dicas de como você pode construir uma excelente área de atendimento ao aluno com base na conversa que tivemos com a gerente de relacionamento da Quero Educação, Marília Sousa e potencializar a sua captação.

Identificar sua Persona

  • Cliente ideal

É mais fácil proporcionar a melhor experiência ao cliente durante um atendimento, quando a empresa está bem alinhada quanto à sua persona. A persona é a representação fictícia do seu cliente ideal.

Portanto, após a identificação da persona será mais prático criar a linguagem necessária a cada atendimento, de modo que este desperte no estudante o sentimento de reconhecimento; a conexão entre o perfil do emissor x receptor da mensagem transmitida.

isso torna o atendimento mais próximo da realidade do aluno e aumenta a probabilidade de encantá-lo através da empatia, para consequentemente, gerar uma excelente média de atendimento para a instituição perante o mercado. 

  • Time ideal

A identificação da persona torna possível também que a empresa possa definir atentamente os requisitos necessários para formar uma equipe ideal de atendimento ao aluno.

Equipe esta, cuja linguagem e vivência demonstrem com clareza os objetivos e a cultura da instituição.

A persona da Quero Educação para o Quero Bolsa, por exemplo, foi definida com base em seu público alvo.

Em sua maioria são jovens de 18 a 23 anos que estão à procura de uma bolsa de estudos para realizar a primeira graduação.

Em vista disso, segundo Marília, sua equipe é composta de jovens na mesma faixa etária que possuem sede de conhecimento e estão passando pelos mesmos problemas da persona. Assim, é possível ter um atendimento mais empático.

“Com o Quero Bolsa, nosso principal produto, nós não vendemos apenas uma bolsa de estudos, mas sim uma experiência completa e positiva para a vida do aluno.” – Marília Sousa

equipe de atendimento ao aluno
Parte da equipe de atendimento ao aluno da Quero Educação

Além disso, a equipe precisa ter a mentalidade de resolução de problemas. É importante que o todo o time de atendimento seja treinado para resolver qualquer tipo de problema que o aluno possa ter.

As solicitações são quase sempre as mesmas, então fica fácil criar processos e ferramentas que facilitem a solução rápida e objetiva.

“É necessário ter empatia. Compreender quem está do outro lado e se colocar em seu lugar. Nós treinamos todos os funcionários para a resolução de possíveis problemas e dessa forma, quando o aluno liga, qualquer um terá a capacidade de atendê-lo.”

Esse tipo de posicionamento não encanta apenas o aluno que recebeu o atendimento, mas também os futuros estudantes que irão procurar sua instituição, devido a recomendação de quem teve uma boa experiência durante o atendimento.

Manter a qualidade do seu produto e do atendimento

É provável que com o crescimento da instituição, fique cada vez mais difícil manter o controle sobre a qualidade do produto e do atendimento prestado.

Segundo pesquisas, isso começa a acontecer depois que a empresa ultrapassa a margem de 100 funcionários.

Faz-se necessário, então, que exista uma pessoa ou até mesmo equipe, que se dedique à manter a qualidade destes, acompanhando de perto os resultados do time de atendimento e prestando treinamentos constantes de qualidade e cultura para toda a equipe.

Com o crescimento da Quero Educação, a empresa sentiu a necessidade de criar um departamento de qualidade para manter o desempenho da equipe de atendimento.

O setor é responsável pelas escutas em tempo real aos atendimentos prestados, monitorias e atribuição de notas segundo os pilares de qualidade da empresa.

Caso não disponha de funcionários para designar a um setor específico de monitoramento, o ideal é que você concentre todas as métricas de qualidade no gestor direto ou em um especialista em apuração de resultados, assim conseguirá identificar o quanto a qualidade do atendimento tem impacto nas vendas.

Expandir o leque de canais de atendimento

É essencial estar sempre onde o seu cliente está. Logo, saber quem é a sua persona e onde ela gasta mais tempo útil, poderá também aumentar as suas oportunidades de negócio.

Atualmente a Quero Educação utiliza os principais canais de atendimento; telefone, chat, WhatsApp, Facebook, E-mail e Reclame Aqui. Além disso há uma equipe responsável por atender agilmente cada uma dessas ferramentas.

É importante também que a empresa mantenha atualizadas as suas informações em cada um dos canais de atendimento, dessa forma irá evitar possíveis transtornos para o aluno e as chances de o aluno recomendar aquela instituição serão maiores.

Mensurar os resultados de um bom atendimento

É possível, inclusive, mensurar os resultados de um bom atendimento por meio de algumas métricas simples, como:

  • Nota de atendimento: verificar não apenas quantos atendimentos foram realizados, mas também, a nota que cada aluno deu ao seu atendente após a resolução de sua solicitação;
  • Taxa de conversão: medir quantos dos atendimentos geraram novas matrículas;
  • Nível de serviço: medir tempo de espera do aluno antes de ser atendido;
  • Taxa de abandono: analisar quantos alunos desligaram antes de receber o atendimento.

atendimento ao aluno

Para medir a qualidade do atendimento presencial, é possível utilizar as mesmas métricas acima. Podem ser instalados, por exemplo, totens coletando o nível do atendimento ou formulários objetivos que o aluno possa preencher (de preferência anonimamente).

Para acompanhar o nível de serviço e taxas de abandono, podem ser usadas “senhas”, assim é possível medir o tempo de espera até o atendimento e a quantidade de senhas retiradas que não estavam presentes, quando chamadas.

É importante lembrar que um cliente jamais lembrará o nome de quem o atendeu mal, mas certamente lembrará o nome da empresa onde esse funcionário trabalhou. Portanto, o atendimento deve ser sempre levado a sério por se tratar justamente de uma das partes principais de todo o processo.

Para lembrar

Para construir uma área de atendimento não basta somente aplicar dinheiro e designar pessoas para desempenhar ações, é necessário também demandar tempo e dedicação com o real objetivo de transformar sua equipe de atendimento na melhor para o aluno.

Dessa forma você compreenderá a cultura organizacional da empresa, o sistema de valores compartilhados pela equipe em todos os níveis, diferenciando sua instituição das demais e potencializando a percepção da sua marca no mercado.

O trajeto para se tornar a melhor equipe de atendimento do Brasil pode parecer árduo, mas é extremamente recompensador para a instituição, uma vez que alcançando os objetivos citados neste texto a empresa sairá na frente de sua concorrência não apenas em número de matriculados, mas também em número de alunos engajados que irão recomendar fielmente a sua instituição, proporcionando a melhor estratégia de marketing: o boca a boca.

Se você chegou até aqui, é porque entendeu os benefícios de um atendimento de alta performance, certo? Por isso, te convido a conversar gratuitamente com um dos nossos consultores, assim podemos entender sua realidade e te dar mais ferramentas para desenvolver esse área de extrema importância para seu negócio.

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Sérgio Fiuza

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Sérgio é VP de Mercado da Quero Educação, startup que já inclui mais de 300 mil estudantes no ensino superior brasileiro por meio da concessão de bolsas de estudo. Além disso, construiu também carreira acadêmica, atuando como professor na Fundação Dom Cabral e Fundação Getúlio Vargas, além de participar de projetos no MIT e na Michigan State University.

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