Vale a pena oferecer atendimento online no site da sua IES?

Se implementado, o atendimento online deve ser configurado para melhorar a experiência e a satisfação do estudante.

Há cinco anos não esperávamos poder receber respostas imediatas, a uma solicitação, enquanto visitávamos um site de compras.

Hoje, não só as lojas adotaram o atendimento online, como também empresas de serviços e de saúde, agências de comunicação e marketing e até órgãos públicos e sem fins lucrativos.

Segundo a Zendesk, empresa dinamarquesa de desenvolvimento de softwares, o uso do chat ao vivo no atendimento ao cliente subiu de 30% em 2009, para 52% em 2013 e o crescimento tende a continuar.

De fato, 92% dos consumidores se dizem satisfeitos com o chat ao vivo. A pesquisa ainda mostra que a satisfação estende-se para outros canais de atendimento online:

 

atendimento online

 

Como os estudantes obtêm essa resposta rápida todos os dias, é natural que esperem o mesmo das instituições de ensino nas quais estudam, ou avaliam se matricular.

Quais os benefícios do atendimento online?

Imagine ser capaz de descongestionar o call center, oferecer opções práticas de comunicação e ainda deixar seus alunos satisfeitos com a sua instituição.

Há outros benefícios:

É mais barato

O atendimento online ao cliente permite que você gaste menos em linhas telefônicas e dispositivos de monitoramento de linha. Além disso, criar e manter perfis comerciais nas mídias sociais mais conhecidas entre os usuários, não tem nenhum custo.

o investimento no chat online representa 30% do que é gasto com uma ligação.

Você também economiza quando perguntas e respostas são vistas por outros clientes, já que a chance de fazerem a mesma pergunta diminui consideravelmente, o que elimina a necessidade de uma equipe enorme de atendimento ao cliente.

Registra o histórico de conversação e permite avaliações

Facebook Messenger, DM do Twitter (direct message) e chatbots deixam registrados o histórico das conversas anteriores e podem ser acessados para que você, posteriormente, avalie o atendimento.

As informações coletadas servem de base para relatórios que o gestor da IES utiliza para decidir se será preciso treinamento e/ou capacitação para o time de atendimento, se os clientes deixaram o chat com todas as dúvidas e problemas resolvidos, se há muitas perguntas similares e se as respostas para elas podem ser automatizadas.

Leia também: Como garantir um melhor atendimento ao aluno

Aumenta a exposição da marca

As mídias sociais funcionam bastante como marketing “boca a boca”, já que por meio de seções de comentários do blog ou site da sua IES e até no Reclame Aqui, os clientes têm acesso às críticas, elogios e dúvidas mal-respondidas ou ignoradas pela instituição. 

Graças às mídias sociais, clientes satisfeitos compartilham seus produtos e serviços com amigos e familiares e com o restante do público.

Funciona como uma vitrine em que as pessoas, inclusive as indecisas sobre a sua estudar ou não na sua IES, veem como você lida com as preocupações dos alunos.

Daí a importância de ter uma equipe de suporte ao cliente para responder às preocupações e solucionar os problemas.

Aumenta a taxa de conversão

Se os estudantes podem falar diretamente com você e receber uma resposta imediata, vão dar preferência à sua IES.

Se eles ainda estão refletindo sobre efetivar a matrícula, a comunicação em tempo real torna-se crucial na tomada de decisão.

Segundo a Forrester Research, empresa americana de pesquisa de mercado, cerca de 40% dos consumidores online declararam que obter respostas de um funcionário a vivo, durante a compra, está entre as principais funcionalidades de um site.

 

 

Aprimora o atendimento ao cliente

Para oferecer o melhor serviço ao cliente e uma excelente experiência de atendimento para este, é necessário disponibilizar também uma resposta imediata ao seu problema, sempre demonstrando empatia e oferecendo soluções reais.

Um pequeno reconhecimento no mural da sua rede social basta para que você saiba que está indo no caminho certo, no quesito melhor atendimento online.

Em certo momento, você se dará conta de que não está somente respondendo e solucionando questões, mas construindo um relacionamento de credibilidade com os estudantes.

Não há cliente insatisfeito com tempo de espera mínimo e problema resolvido.

 

atendimento online

 

Como fazer atendimento online?

Se você está lendo este artigo, é porque talvez ainda não tenha implementado um sistema de atendimento online na sua IES. Por isso, fizemos uma lista de opções de softwares que você pode utilizar neste processo.

 

Zendesk

  • Monitora, prioriza e soluciona chamados dos clientes.
  • O atendente pode adicionar, na base de dados, procedimentos novos que tenha utilizado e a informação fica disponível para acesso aos colegas.
  • Conta com a funcionalidade Zendesk Message, que é integrada ao Facebook e ao Twitter.

Live Helper Chat

  • Registra conversas em banco de dados e permite envio de arquivos, como por exemplo, comprovantes de pagamento.
  • Conta com compartilhamento de tela e métricas de tempo.

Intercom

  • Encontra clientes qualificados via bots e Messenger.
  • Envia mensagens segmentadas conforme o público-alvo e permite criação de banco de artigos de ajuda para ser consultado pelos clientes.

eStreamChat

  • Atualiza a tela de conversas em tempo real.
  • Permite a criação de chats para vários departamentos.
  • Importa usuários, chats, arquivos e listas de proibição de usuário.

Omnize

  • Propõe atender todos os clientes num único lugar (seja via e-mail, chat, aplicativos de mensagens ou telefone).
  • Conta com chatbot facilmente configurável e gera relatórios.

Octadesk

  • Permite unificar os canais de comunicação com o cliente.
  • Oferece criação de banco de respostas-padrão e controle de prazos de atendimento.

HiPlatform

  • Inclui, no chat online, histórico de compra do cliente, ticket médio e últimos pedidos.
  • Chatbot integrado a diversos canais.
  • Oferece a ferramenta Social, que monitora a satisfação do cliente, seus hábitos e a performance dos atendentes.

Importante

Comunicar-se via online com seus alunos e prospectos satisfaz a necessidade de ser atendido rapidamente, mas vale lembrar que o atendimento online é um suporte.

O site da sua IES deve ser o próprio centro de atendimento ao cliente, com conteúdo completo sobre o que sua IES oferece, como entrar em contato, como realizar prova e matrícula, onde emitir boleto, entre outras informações.

Crie uma página de perguntas frequentes (FAQ), que vai eliminar a necessidade de responder a muitas perguntas sobre o mesmo assunto e de interagir em tempo real com o cliente logo de primeira.

Você quer aprender sobre atendimento ao aluno? Nossa equipe produziu, em parceria com a Octadesk, um e-book gratuito sobre o tema. Não deixe de baixá-lo!

 

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Sérgio Fiuza

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Sérgio é VP de Mercado da Quero Educação, startup que já inclui mais de 300 mil estudantes no ensino superior brasileiro por meio da concessão de bolsas de estudo. Além disso, construiu também carreira acadêmica, atuando como professor na Fundação Dom Cabral e Fundação Getúlio Vargas, além de participar de projetos no MIT e na Michigan State University.

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