Atendimento ao aluno: A importância de saber ouvir

“Clientes compram de pessoas com quem se sentem confortáveis. Pessoas que eles consideram amigas. E amigos não vendem.” Leo Burnett.

Tempo de leitura: 4 minutos. Você vai ler sobre:

  • O ato de saber ouvir;
  • Benefícios que um bom atendimento pode propiciar para sua IES;
  • Como prestar o melhor atendimento ao aluno.

 

Você entende que saber ouvir é tão importante quanto saber falar na hora de oferecer um atendimento de qualidade para o seu aluno?

Segundo pesquisa realizada pelo Harvard Business Review, 56% dos alunos precisam explicar o problema mais de uma vez ao falar com a equipe de atendimento, o que gera um alto grau de insatisfação por parte destes, e consequentemente, uma grande perda de leads para a instituição de ensino.

Um setor de atendimento devidamente treinado e empenhado em oferecer a melhor experiência para o aluno é algo que pode ajudar a acelerar o crescimento da sua universidade.

No entanto, um atendimento ruim também pode levar o seu potencial aluno direto para o concorrente.

Afinal, segundo a Accenture, 66% dos consumidores que trocam de empresa alegam terem recebido um atendimento ruim.

 

LEIA MAIS: Descubra como garantir um melhor atendimento ao aluno

 

Nas próximas linhas, conheça a importância de saber ouvir para proporcionar ao aluno a melhor experiência e garantir a maximização do volume de matrículas.

 

 

O ato de saber ouvir e sua importância para o atendimento

 

Ter ouvidos não é o suficiente, já que apesar de possuí-los, não os utilizamos do jeito certo.

Escutar é uma arte, mas nem todo mundo sabe escutar de verdade.

Na velocidade em que nós estamos nos comunicando, não nos damos conta que em um processo de troca de informações, a capacidade de ouvir é a habilidade de comunicação mais importante.

 

atendimento ao aluno

 

Escutar é analisar o que se está escutando, dar um significado conciso, compreender a mensagem principal, e até mesmo, sentir o que o outro está sentindo.

Para que se tenha uma ideia da complexidade do ato de ouvir, outrora considerado simples, é possível analisar que quando recebemos uma nova informação, nosso cérebro opta por interpretá-las das seguintes formas:

– Apenas o que queremos ouvir;
– O que imaginamos que o outro ia falar;
– O que gostaríamos que o outro dissesse;
– Somente as partes que nos causou desconforto ou estresse;
– Comparação do discurso com assuntos que ouvimos anteriormente;

 

Um estudo realizado recentemente pelo Psychology Today mostra que quando estamos distraídos, ouvimos apenas 10% do que o outro fala; o que leva a emissões involuntárias de voz, como o famoso “aham” ou “entendo”.

É importante estar atento a cada atendimento prestado, pois falhas na comunicação resultam em relacionamentos truncados e até mesmo no desinteresse por parte do aluno em potencial.

Mas como essa técnica pode auxiliar na estratégia de atendimento ao aluno da sua instituição de ensino?

Além de responder à essa e outras perguntas, com esse artigo também oferecemos dicas práticas para te ajudar a capacitar o seu time de atendimento.

 

atendimento ao aluno

 

Quais benefícios o ato de ouvir pode proporcionar para a sua instituição?

 

O ato de ouvir, ao contrário do que acreditamos, é bem complexo.  

De acordo com Tony Buzan, um renomado psicólogo, esse é o caminho que a mensagem recebida percorre antes de finalmente nos sentirmos hábeis para emitir uma resposta:

 

Recepção: o cérebro recebe a informação pelos seus sentidos.

 

Armazenamento: o cérebro retém e armazena informação e consegue acessá-la em larga escala.

 

Análise: o cérebro reconhece padrões e organiza informações de modo que façam sentido.

 

Saída: seu cérebro emite uma resposta.

 

Nesse processo de análise, é comum que sequer ouçamos a mensagem completa antes de emitir uma conclusão, o que, muitas vezes, é um dos grandes motivos por trás da insatisfação do cliente.

 

atendimento ao aluno

 

Sendo assim, desempenhar a arte de ouvir durante o atendimento ao aluno, pode promover três benefícios essenciais:

 

  1. Conquistar a fidelidade do potencial aluno: se você oferece cursos de pós-graduação e especializações, saiba que um aluno fiel não só irá se graduar na sua universidade, como também irá continuar seus estudos na mesma instituição de ensino. Afinal, após comprovar a qualidade do curso, do atendimento recebido e da universidade como um todo, o aluno irá adquirir confiança sobre a sua marca.
  2. Indicações espontâneas e constantes: também conhecida como Marketing de Recomendação, essa estratégia promete maximizar seu número de alunos matriculados. Uma pesquisa do SPC São Paulo mostrou que 90% das pessoas pesquisam na internet antes de realizar uma compra, portanto, uma recomendação positiva pode levar um novo lead, direto para o balcão da sua universidade.
  3. Aumentar o lifetime value: O lifetime value foca em vender para os já clientes, ao invés de investir na obtenção de novos. O modelo tem como objetivo obter fãs para sua empresa e gerar vendas para os clientes leais. Portanto, ao fidelizar o público, você também irá economizar: custa cinco vezes mais atrair um cliente novo do que manter um já existente. Por isso, é mais barato trabalhar a base que sua instituição já possui do que tentar construir uma nova.

 

 

Checklist: Como escutar melhor o aluno e tornar o atendimento mais eficaz

 

Para ouvir o outro verdadeiramente, é necessário muitas vezes deixar de lado a máscara de vendedor.

Prestar atenção, de fato, ao que o aluno está dizendo, compreender a mensagem que ele deseja transmitir e oferecer-lhe um atendimento solícito e acima de tudo empático.

Agora que você já conhece o impacto que o ato de ouvir tem para oferecer um bom atendimento e, consequentemente, influenciar na tomada de decisão do aluno, chegou o momento de descobrir como é possível implantar essa técnica de modo eficaz:

 

  1. Pratique: você já deve ter ouvido antes, mas é válido relembrar que a prática leva à perfeição. Portanto, para oferecer um melhor atendimento, procure treinar com as pessoas próximas a você, sejam elas do seu meio de trabalho, círculo de amigos ou até mesmo familiares.
  2. Seja atencioso: desligue-se do ruído externo por alguns instantes e foque apenas na mensagem que o outro está tentando transmitir. Isso irá evitar falhas na comunicação e fazer com o que o atendimento se torne mais eficaz. Para demonstrar atenção, procure utilizar o nome do aluno repetidamente durante a conversa, pois isso faz com que ele se sinta especial.
  3. Aceite o argumento do outro: ainda que o aluno não esteja certo em seu discurso, procure demonstrar imparcialidade no atendimento. Descubra o que gerou a insatisfação, busque compreender o lado do aluno e sugira algo que caminhe ao encontro da solução do problema. Segundo pesquisa realizada pelo New Voice, 58% dos entrevistados nunca mais voltam a utilizar os serviços de uma empresa após uma experiência negativa.
  4. Evite interromper: na ânsia por realizar um contato comercial efetivo e informar o cliente à respeito do produto ou serviço oferecido é comum interrompê-lo. No entanto, é necessário aguardar ele encerrar o seu discurso e ouvi-lo com atenção para identificar se o produto ou serviço é ou não de interesse do cliente. Caso contrário, cliente e atendente irão se sentir frustrados.
  5. Faça perguntas: demonstre interesse pela vida e história do seu cliente, desde o momento do atendimento. Busque um contato relacional e só então insira a sua tentativa de venda.

 

atendimento ao aluno

 

Para lembrar

 

Ouvir é uma arte e um requisito básico para prestar um atendimento perfeito.

Cientistas americanos concluíram que durante uma comunicação, o cérebro seleciona partes distintas e, por intuição, decide em favor de uma resposta, segundo os dados de que dispõe.

No entanto, por mais comum que seja o processo de sugerir uma solução ou interromper um argumento sem ter escutado a mensagem completa, é necessário corrigir este comportamento.

A American Express levantou dados que comprovam que 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente.

Você está esperando o quê, então? Portanto:

 

  • Livre-se de pré-julgamentos: ouça o outro em totalidade, procure entender suas necessidades e conectar-se à realidade dele.
  • Reconheça o ponto de vista alheio: você não é obrigado a concordar com o que o outro está dizendo, mas deve reconhecer sua perspectiva.
  • Tenha empatia: comprometa-se em ouvir, refletir e tentar compreender os sentimentos e sensações do outro.
  • Simplesmente ouça: nunca é só mais um atendimento, portanto, não seja só mais um atendente. Escute com atenção. É fácil, prático e irá te proporcionar bons resultados.

 

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Sérgio Fiuza

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Sérgio é VP de Mercado da Quero Educação, startup que já inclui mais de 300 mil estudantes no ensino superior brasileiro por meio da concessão de bolsas de estudo. Além disso, construiu também carreira acadêmica, atuando como professor na Fundação Dom Cabral e Fundação Getúlio Vargas, além de participar de projetos no MIT e na Michigan State University.

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